Évaluation de la satisfaction des patients et de leurs proches vis-à-vis d’une prise en charge de crise ambulatoire par un service mobile d’urgence et de post-urgence psychiatrique

Resume L’objectif de cette enquete etait de mesurer la satisfaction des patients et de leurs proches avec une prise en charge de crise ambulatoire par un service mobile d’urgence et de post-urgence psychiatrique, l’Equipe Rapide d’Intervention de Crise (ERIC), et particulierement avec la disponibilite telephonique, la mobilite, l’accueil, les entretiens familiaux, l’information et la multiplicite des intervenants. Nous avons elabore un autoquestionnaire de satisfaction constitue de 24questions fermees et 2questions ouvertes. Les reponses etaient recueillies par telephone par une enquetrice exterieure au service. Le critere d’inclusion etait d’avoir beneficie d’une prise en charge ambulatoire, constituee d’au moins 2entretiens medicaux. Le taux de reponses a ete de 95 %, 81 proches et 73patients ayant repondu. Les resultats montrent une satisfaction globale elevee, depassant les 90 % suivant les questions. Elle concerne d’abord les qualites humaines et professionnelles du personnel - ecoute et competence - et les modalites d’intervention - disponibilite telephonique 24 h/24, rapidite d’intervention, mobilite et implication systematique des proches. L’insatisfaction concerne la multiplicite des intervenants, la brievete de la prise en charge, l’organisation du relais avec les structures d’aval, le manque d’information sur les medicaments et sur la maladie du patient et la tristesse des locaux. Ces resultats nous incitent a ameliorer certains aspects de notre service ou a mieux les expliciter aux usagers. Plus generalement, ils nous incitent a etre plus a l’ecoute du vecu des usagers vis-a-vis des soins psychiatriques.