Rol de las relaciones públicas en los destinos turísticos que sufren atentados terroristas: análisis de la comunicación de crisis realizada en Londres, Mánchester y París tras los atentados de 2017

espanolLos atentados terroristas suponen crisis para los destinos turisticos. Por ello, el objetivo de este articulo es verificar como las Organizaciones de Marketing de los Destinos de Londres, Manchester y Paris (OMDs) gestionaron dicha crisis durante y despues de los atentados en 2017, desde una perspectiva de las Relaciones Publicas. Para ello, se realizo un analisis de contenido de los tuits publicados en las cuentas oficiales de los destinos a lo largo de 30 dias tras los atentados terroristas. Los resultados muestran que las 3 OMDs centraron sus esfuerzos comunicativos en la difusion de contenidos de promocion turistica para gestionar la crisis, pero comunicaron poco o nada lo ocurrido en el atentado. Asimismo, las Organizaciones de Marketing de los Destinos apostaron por imagenes fijas y textos como recursos de informacion para difundir sus contenidos. EnglishTerrorist attacks have a negative impact on destination image, affecting their tourism demand and generating a crisis in the tourism sector. The objective of this article is to investigate how the Destination Marketing Organizations (DMOs) of London, Manchester and Paris managed the crisis during and after the terrorist attacks of 2017 from a Public Relations perspective. A content analysis method of the tweets published in the official account profiles of said destinations was carried out during the 30 days that followed the terrorist attacks. Based on the existing literature on crisis communication, an analysis template was developed that analysed the timing, format and content of the tweets, as well as the reactions they generated in the public. The results indicate that the 3 DMOs focused their communication efforts on the dissemination of messages to promote tourism in the region in order to manage the crisis, but despite the fact that the public want to be informed when an attack occurs to understand what happened and feel safe, DMOs communicated little or nothing about what happened in the attack. In addition, the tweets that reported on the management of the attack carried out and the protection of stakeholders were the ones that obtained the greatest reactions among the public. The main contributions of the study are the analysis template created for the analysis of destinations’ crisis communication and the fact that public value the information received about the attack and the protection management carried out by the DMOs. portuguesOs atentados terroristas supoem um impacto negativo na imagem dos destinos, que afeta a sua demanda turistica e gera uma crise no setor turistico. Por isso, o objetivo deste artigo e verificar como as organizacoes de marketing de destinos (OMD) de Londres, Manchester e Paris gerenciaram essa crise durante e apos os atentados em 2017 a partir de uma perspectiva das relacoes publicas. Para isso, realizou-se uma analise de conteudo dos tuites publicados nas contas oficiais dos destinos ao longo de 30 dias depois dos atentados terroristas. A partir da literatura existente sobre comunicacao de crise, elaborou-se um formulario de analise que analisou o timming, o formato e o conteudo dos tuites, bem como as reacoes que geraram nos publicos. Os resultados mostram que as tres OMD centraram seus esforcos comunicativos na difusao de conteudos de promocao turistica para gerenciar a crise, mas, apesar de os publicos desejarem estar informados quando acontece um atentado para entender o ocorrido e se sentirem seguros, as OMD comunicaram pouco ou nada sobre o tema. Alem disso, os tuites que informaram sobre o gerenciamento do atentado realizado e a protecao aos stakeholders foram os que obtiveram maiores reacoes entre os publicos. As principais contribuicoes do estudo sao o formulario de analise criado para a analise da comunicacao de crise dos destinos e ter demonstrado que os publicos valorizam a informacao recebida sobre o atentado e o gerenciamento de protecao realizada por parte das OMD.