Avaliação da qualidade de serviços utilizando o Servqual em uma empresa atacadista.

O artigo trata de um estudo quantitativo, de avaliacao da qualidade em servicos numa empresa atacadista distribuidora, situada na cidade de Ananindeua no estado do Para. Trata-se da analise da expectativa e percepcao dos clientes, identificando as principais falhas na prestacao do servico. Utilizando os metodos de tecnicas de pesquisa populacional, foram definidos os objetos de analise, o tamanho das amostras, os procedimentos de coletas de dados e a selecao e validacao do instrumento de pesquisa. Utilizando a ferramenta SERVQUAL, elaborou-se os questionarios aplicados na pesquisa e com os resultados, conclui-se que os servicos prestados nao conseguem satisfazer os seus clientes, pois dos 20 itens analisados, 18 sao negativos, ou seja, a expectativa dos clientes e maior que o servico que esta sendo oferecido. Palavras-chaves: Qualidade em servicos; SERVQUAL; Expectativas; Percepcoes; Satisfacao de clientes. EVALUATION OF SERVICE QUALITY USING SERVQUAL IN A WHOLESALE COMPANY Abstract The article deals with a quantitative study, evaluation of service quality in a wholesale distribution company, located in the town of Ananindeua in the state of Para This is the analysis of expectations and perceptions of customers, identifying major gaps in service provision. Using the methods of population survey techniques, the objects of analysis, the sample size, the procedures for data collection and the selection and validation of the survey instrument were defined. Using the SERVQUAL tool, we prepared the questionnaires used in the survey and the results, it is concluded that the services fail to meet their customers because of the 20 items tested, 18 are negative, ie, the expectation of customers is greater than the service being offered. Keywords: Service quality; SERVQUAL; Expectations; Perceptions; Customer satisfaction. EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS UTILIZANDO SERVQUAL EN UNA EMPRESA MAYORISTA. Resumen El articulo trata de un estudio cuantitativo de evaluacion de la calidad de los servicios en una empresa de distribucion al por mayor, ubicada en la ciudad de Ananindeua en el estado de Para. Es la analisis de la expectativa y percepcion de los clientes mediante la identificacion de las principales deficiencias en la prestacion de servicios. Utilizando los metodos de tecnicas de encuesta de poblacion, se definieron los objetos de analisis, el tamano de la muestra, los procedimientos de recoleccion de datos y la seleccion y validacion del instrumento de la investigacion. Con la herramienta SERVQUAL, se prepararon cuestionarios aplicados en la investigacion y con los resultados se concluyo que los servicios no pueden satisfacer a sus clientes, ya que de los 20 articulos analizados, 18 son negativos, es decir que la expectativa de los clientes es mayor que el servicio que se ofrece. Palabras clave: Calidad de los servicios; SERVQUAL; Expectativas; Percepciones; Satisfaccion de clientes.