ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (CSR) DI PT. TELKOM INDONESIA KANDATEL BANDUNG (STUDI KASUS: PLASA LEMBONG DAN RAJAWALI)

Suatu perusahaan melakukan analisis sistem antrian agar dapat menentukan besarnya jumlah optimal fasilitas pelayanan yang disediakan, sehingga mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) sebagai perusahaan negara yang menyediakan sarana telekomunikasi di Indonesia memegang peranan yang besar dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Tingginya jumlah pelanggan yang dimiliki setiap Plasa TELKOM, pusat informasi, kota Bandung yaitu Plasa Lembong dan Plasa Rajawali dengan berbagai macam keluhan dan kebutuhan yang ingin segera terpenuhi menimbulkan antrian yang panjang. Hal ini menyebabkan Customer Service Representative (CSR), frontliner pelayanan, tidak mampu melayani kebutuhan pelanggan tersebut dengan optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui jumlah optimal CSR yang dibutuhkan Plasa Lembong dan Plasa Rajawali. Dengan menggunakan analisis sistem antrian yang berdasarkan analisis kinerja antrian dan analisis biaya dapat menentukan jumlah optimal CSR yang dibutuhkan perusahaan. Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu metode yang menggambarkan apa yang dilakukan perusahaan berdasarkan suatu peristiwa, kemudian diolah dan selanjutnya diadakan analisis sebagai landasan untuk mengambil sebuah keputusan. Sedangkan teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah dengan cara studi lapangan dan penelitian kepustakaan. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu jumlah optimal yang diibutuhkan oleh Plasa Lembong dan Plasa Rajawali ialah 4 CSR dan 3 CSR.