Manual de gestión de la relación con los clientes

Construir y mantener una relacion duradera con los clientes es fundamental para la supervivencia de cualquier negocio en el largo plazo. Esta afirmacion se ha convertido en un autentico eslogan que se repite una y otra vez en cualquier foro academico y profesional. Pero, ?es tan importante estrechar y cuidar la relacion con los clientes? Existen multiples factores que explican y justifican la necesidad de desarrollar una adecuada gestion de la relacion con los clientes por parte de cualquier tipo de organizacion. La naturaleza cambiante de los clientes, el poder que les ha concedido la tecnologia en las relaciones comerciales, la amplia oferta existente en el mercado y la gran cantidad de estimulos comerciales que reciben a diario los consumidores, hacen que la captacion de clientes sea cada vez menos efectiva, la interaccion mas dificil y la fidelidad de los clientes a las empresas ciertamente inestable. Todos estos factores han provocado que numerosas empresas replanteen las acciones dirigidas a clientes y las centren, no solo en la atraccion y captacion de nuevos clientes, sino tambien en la retencion y fidelizacion de los clientes actuales, es decir, en estrechar las relaciones con ellos. El objetivo de este manual es acercar al lector a los principales conceptos basicos y practicas en materia de gestion de la relacion con los clientes, de una forma pedagogica, dinamica y pragmatica. La consecucion de este objetivo se fundamenta en el equilibrio entre tres pilares fundamentales: la teoria y el conocimiento, las aplicaciones practicas, y una adecuada metodologia de ensenanza-aprendizaje. En este sentido, el manual incluye, no solo un conjunto de conocimientos teoricos y conceptos basicos explicados de la manera mas clara y didactica posible, sino tambien una amplia gama de ejemplos donde se aplican los conceptos teoricos a situaciones actuales de la actividad empresarial. Se han utilizado multitud de recursos didacticos tales como ejemplos, ilustraciones, graficos, cuadros de advertencia, casos de estudio o enlaces de Internet para hacer que el aprendizaje sea interesante y agradable. Los sucesivos capitulos del manual permitiran definir de forma clara y precisa en que consiste la gestion de la relacion con los clientes desde un punto de vista estrategico, asi como justificar su importancia y conocer su implementacion en el ambito empresarial.