Pour une approche relationnelle de la fidélité du consommateur à l'enseigne : intégration des notions de valeur perçue, de satisfaction cumulée, de confiance et d'engagement : une application au domaine des enseignes de distribution alimentaires

Nous sommes depuis quelque temps temoins d'un changement de direction majeur a la fois dans la theorie et la pratique du marketing. Il ne s'agit plus d'operer de simples transactions ponctuelles, mais de parvenir a developper, a maintenir et ameliorer des relations durables. On s'oriente desormais vers le marketing relationnel. Dans cette perspective, la confiance et l'engagement sont des variables essentielles pour le succes de toutes relations d'echange. L'objectif de ce travail de recherche est d'integrer cette vision relationnelle a l'etude des relations du consommateur aux enseignes de distribution alimentaires et de montrer en particulier le role central de la valeur percue, de la satisfaction cumulee, de la confiance et de l'engagement dans ses relations. Notre etude empirique a revele deux resultats majeurs: en premier une chaine de marketing relationnel montrant des liens directs entre la valeur percue, la satisfaction cumulee, la confiance et l'engagement. En second lieu, les principaux determinants de la fidelite du consommateur a l'enseigne soient les antecedents de la valeur percue, de la satisfaction cumulee, de la confiance et de l'engagement.