Fábrica De Servicio: Una Decisión Estratégica Para Mejorar La Eficiencia De Un Proceso De Servicio Bancario (Service Factory: A Strategic Decision to Improve the Efficiency of a Banking Process)

Spanish Abstract: El proposito de este estudio es examinar de manera empirica el impacto de la implementacion del enfoque fabrica de servicio en el proceso de credito de una institucion financiera. La investigacion se realizo en un banco importante del Ecuador, donde resulta clave el proceso de credito. El estudio analiza los rasgos que caracterizan a un proceso tipo fabrica de servicios, segun la matriz de procesos de servicios propuesta por Schmenner, Tinnila y otros. Los resultados muestran el impacto que tiene la transformacion de un proceso tipo servicio en masa a un proceso tipo fabrica de servicio, principalmente en eficiencia, con un beneficio fundamental en la reduccion de tiempos de respuesta. Estos resultados resaltan la importancia que tiene la decision de posicionamiento estrategico y refuerzan la idea que el movimiento por la diagonal de atraccion hacia una fabrica de servicio genera mejoras en el desempeno de los procesos operativos. English Abstract: The purpose of this study is to examine empirically the impact of implementing the service factory approach in the process of credit of a financial institution. The research was conducted at a major bank of Ecuador where the credit is key process. The study analyzes the features that characterize a service factory process according to service process matrix proposed by Schmenner, Tinnila and others. The results show the impact due to the transformation from a mass service process to service factory process; mainly its impact on efficiency with a fundamental benefit on the reduction of response times. These results highlight the importance of the decision of strategic positioning and reinforce the idea that the diagonal movement of attraction toward a service factory generates improvements in the performance of operational processes.