Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pt. Citra van titipan kilat tangerang

Nama : Mardian Nim : 2013051716 Judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. CITRA VAN TITIPAN KILAT TANGERANG”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan perusahaan yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah PT. Citra Van Titipan Kilat Tangerang dengan hipotesis yang di uji ialah Ho:rxy = 0 (Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan), dan Ha:rxy ≠ 0, (Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan). Rancangan pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui signifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT.Citra Van Titipan Kilat Tangerang, dengan membandingkan nilai t-hitung dan t-tabel bila t- hitung ≥ t- tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, begitupun sebaliknya bila t-hitung ≤ t-tabel maka Ha ditolak dan Ho diterima. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif kualitatif deskriptif yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini diantaranya observasi, wawancara dan penyebaran angket (kuesioner) yang berisi 10 pertanyaan terkait variabel kualitas pelayanan dan 10 pertanyaan terkait variabel kepuasan pelanggann kepada 100 responden yang juga merupakan pelanggan pada kantor Tiki Tangerang. Berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana dalam bentuk persamaan Y= 14,52+0,63 artinya apabila kualitas pelayanan ditingkatkan 1% maka akan mempengaruhi peringatan kepuasan pelanggan sebesar 0,63 dan sebaliknya apabila kualitas pelayanan diturunkan sebesar 1% maka akan terjadi penurunan kepuasan pelanggan sebesar 0,63%, kemudian dari hasil analisis dengan menggunakan Korelasi Product Moment didapat nilai rxy sebesar 0,650 hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Tangerang. Dengan nilai t-hitung lebih besar daripada t-tabel ( 8,458 > 1,660 ) maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang kuat dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Tiki Tangerang dengan kontribusi sebesar 42,25%, sedangkan sisanya (100% - 42,25)= 57,75%, kepuasan pelanggan pada PT. Citra Van Titipan Kilat Tangerang dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti oleh penulis. Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan