352 CULTURA DE SERVICIO EN LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS (PYMES) GASTRONÓMICAS, CASO ECUADOR

La satisfaccion y calidad del servicio es una demanda exigida por los clientes en las empresas de servicios, para identificar las exigencia, expectativas y percepciones de calidad, se realizo la investigacion en los clientes de pequenas y medianas empresas (PYMEs) de servicios gastronomicos, el objetivo de investigacion fue “Determinar la relacion en la cultura de servicio y la percepcion de satisfaccion de calidad del servicio en las PYMEs de Servicios gastronomicos, en la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo-Ecuador, 2014 -2017”. La investigacion descriptiva, correlacional, deductiva en la poblacion de 420 PYMEs gastronomicas en una muestra de 120 y 398 clientes. Se concluye, que existe relacion significativa en la Cultura de Servicio (CS) y la Percepcion de Satisfaccion en la Calidad del Servicio (PSCS) en las PYMES gastronomicas. Para determinar la CS, se fundamento en el modelo SERVQUAL, con 5 indicadores (Empatia, Elementos Tangibles, Capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad), se evaluo 32 items, la fiabilidad del instrumento con Alfa-de-Cronbach 0.899, la Correlacion de Spearman r=0.593 relacion positiva-moderada-fuerte en las variables CS y PSCS. El analisis de brechas, los resultados fueron negativos en todos los items analizados en el siguiente orden: empatia -1.67; elementos tangibles -1.52; capacidad de respuesta -1.29; seguridad -1.20; fiabilidad -0.82. Los resultados manifiestan el orden de prioridad en sentido de mayor numero negativo, con el fin de mejorar el servicio y la atencion en las pequenas y medianas empresas gastronomicas, quienes deben cubrir las exigencias, demandas y necesidades de los clientes con la propuesta de estrategias de mejora en los indicadores mencionados. La investigacion sera de utilidad en futuras investigaciones en emprendimientos y PYMEs para fomentar una cultura de servicio, calidad y satisfaccion en el cliente.