학술 7 특별구두세션 : PA. 포스터세션 1 ; 서비스 디자인 방법론을 이용한 의료관광 서비스 개선 사례 연구 -h병원의 중국인 고객을 중심으로-

1. 목적 · 의료관광과 관련한 선행연구를 검토하여 의료관광에 대한 개념을 정리하고, 한국의 의료관광 특성을 살펴보고자 함. · 서비스 디자인 이론에 근거한 서비스 디자인 툴킷(Toolkit)을 활용하여 중국인 대상 의료관광 서비스의 현황 및 문제점을 살펴보고, 중국인 고객을 만족시킬 수 있는 의료관광 서비스 개선 및 혁신 방안 도출을 통해 차별화 전략을 제시해 보고자 함. 2. 연구설계/ 방법론/ 접근방법 · 의료관광 서비스와 연관된 고객의 감성 및 행동을 통합적인 관점에서 파악하고, 유 · 무형의 서비스를 구체화 · 실체화 · 시각화하기 위하여 서비스 디자인에서 제시하는 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 모델(The Double Diamond Design Process Model)을 활용하여 발견(Discover)-정의(Define)-개발(Develop)-전달(Deliver) 과정을 통해 사례 연구 진행. · 새도잉(Shadowing), 인터뷰(Interview), 페르소나(Persona), 서비스 스케이프(Servicescapes), 서비스 청사진(Service Blueprint), 고객 여정 지도(Customer Journey Map) 등의 서비스 디자인 툴킷(Toolkit)을 활용한 관찰 및 조사 연구 진행. 3. 연구결과 · 중국인 대상 의료관광 서비스 프로세스 문제점을 도출하고 개선방안 및 차별화 전략을 제시. 4. 실무적 시사점 · 중국인 대상 의료관광객 유치를 위한 실무적 가이드라인 제시. 5. 독창성/ 가치 · 서비스 디자인 프로세스 방법론에 입각하여 “H” 병원의 중국인 고객 관점에서 서비스 스케이프와 프로세스를 점검하고, 개선방안을 도출함.