مدلسازی روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از راه میانجیگرهای عملکرد فروشنده و رفتار همآفرینی ارزش مشتری

زمینه و هدف: توانایی تعامل موثر با مشتری نیازمند شناخت حالات روحی و روانی و مهارت متقاعدسازی است  که می‌تواند موجب ارتقای عملکرد فروش شود. این پژوهش با هدف تبیین روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی­گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم‌­آفرینی­ ارزش مشتری انجام شده است. روش‌­شناسی: این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی - همبستگی است. جامعۀ آماری آن را فروشندگان ده مرکز خرید شهر تهران تشکیل می­‌دهند. نمونه‌گیری با استفاده از روش در دسترس انجام شده است. جمع­‌آوری داده­‌ها به کمک ابزار پرسشنامه انجام شده ­است. فرضیه­‌های تحقیق در قالب مدل تحلیل مسیر با استفاده از مدل­سازی معادلات ساختاری در نرم افزار آموس آزمون شده است. یافته­‌ها: روابط بین هوش هیجانی فروشنده با عملکرد فروشنده، عملکرد فروشنده با وفاداری مشتری، هوش هیجانی فروشنده با رفتار هم‌­آفرینی ارزش مشتری، هم­‌آفرینی ارزش مشتری با وفاداری مشتری و هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی­گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم‌­آفرینی ارزش مشتری معنی­‌دار بوده‌اند. نتیجه‌­گیری: مدیران مراکز خرید می­‌توانند از راه تقویت هوش هیجانی فروشندگان خود با بالا بردن سطح عملکرد فروشنده و رفتار هم­‌آفرینی­ ارزش مشتری، گامی در ارتقای میزان وفاداری مشتریان خود برداشته و در رقابت با دیگر مراکز خرید زمینه­‌های موفقیت خود را تقویت کنند.