新版優良服務作業規範(GSP)認證制度之研究

基於服務業未來勢必成爲主要産業，我國經濟部商業司早在民國82年就開始大力推行「優良商店作業規範GSP(Good Store Practice)認證制度」，並於民國93年起，將「優良服務作業規範」認證升級成爲「優良服務作業規範(Good Service Practice)」。新版制度新增了「優良服務作業規範(GSP)連鎖體係現場評核及追蹤管理抽樣作業要點」與「優良服務作業規範(GSP)現場評核員管理實施要點」且將連鎖體系與單店業者分別規範其通專則；因此，新舊制度之差異特別是此次改版幅度較大的通則部分，乃是商店服務業者較關心的議題。 本研究首先經由文獻探討，論證政府推行GSP認證之必要性；其次藉由對整套認證制度之深入研究，歸納整理出新版GSP認證制度之4大特點：1.強調服務理念的深植、2.業者自我能力提升、3.認證體制更爲完備4.評核作業質量兼顧。繼而就與業者較切身相關之通專則部分進行探討，發現新版通則改版幅度較大，新增「策略管理」、「社會責任」與「營運績效」等之規範，其他則在細項條文中的規範涵意與文詞均有所更動，基本上朝向「原則性規範」與「文句精簡」兩方向進行。最後，基於GSP認證制度之有效推廣而言，本研究建議政府主管機關應採用行銷的推拉策略，加強在廣宣與誘因方面的實務性做法；對通過GSP認證的業者，則建議應持續進行GSP品質保證係統的改善，以奠定企業永續經營的基石。