Erfolgreiche Dialoge im Kundenbeziehungsmanagement

Dem Kundenbeziehungsmanagement (auch Customer-Relationship-Management / CRM genannt) kommt neben der Markenfuhrung die groste Bedeutung im Marketing zu. Unternehmen erkennen zunehmend, dass uberlegenes Kundenwissen und die individuelle Pflege von Geschaftsbeziehungen zum differenzierenden Merkmal im Wettbewerb werden kann. Es ist Ziel dieses Beitrags, zentrale Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements zu vermitteln. Dabei geht es sowohl um konzeptionelle Aspekte als auch um Kenntnisse uber den Beitrag des CRM zum Unternehmenserfolg. Zudem wird fur zentrale Stufen des Kundenlebenszyklus verdeutlicht, welche Funktion das Dialogmarketing zur Gestaltung von Kundenbeziehungen ausubt. Dabei werden mit dem Neukunden-, Stammkunden- und Kundenruckgewinnungsmanagement drei Kundenlebenszyklusstufen betrachtet, in denen das Dialogmarketing wesentliche Beitrage leisten kann. Anhand aktueller empirischer Befunde wird gezeigt, dass Dialogmarketing zum Erfolg in der Implementierung von CRM als Strategie und Prozess beitragt.