Marketing de serviços ou se somos tão competentes, por que os clientes reclamam tanto?

O autor escreve: "Depois de 40 anos de profissao, irrita-me ter de perguntar: por que nesses tempos de encontro com o futuro, consubstanciado no novo milenio, o mundo todo fala das novas e maravilhosas oportunidades para o marketing de servicos - e nunca foi tao dificil encontrar um servico sequer digno do nome?"