공정성 이론에 근거한 스포츠센터의 서비스 실패 후 회복 과정이 고객만족 신뢰 및 충성도에 미치는 영향

본 연구는 스포츠센터의 서비스실패를 경험한 고객을 대상으로 그들이 느끼는 공정성 지각의 절차공정성, 상호작용공정성, 분배공정성이 서비스회복의 결과로 나타나 고객만족과 신뢰, 그리고 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 확인함으로써, 스포츠센터의 경쟁력강화를 위한 효과적인 스포츠센터관리 전략 수립과 함께 효율적 운영을 위한 관리시스템을 제공하는데 연구의 목적을 두었다. 이에, 서울시 소재의 수영시설을 포함한 종합형 스포츠센터의 이용객 193명의 자료를 가지고 SPSS 22.0과 AMOS 22.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 기술통계 분석과 신뢰도 분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석, 단순회귀 분석, 그리고 다중회귀 분석을 실시하여, 도출된 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 스포츠센터의 서비스실패 후 회복과정에서 고객이 경험한 공정성 지각의 상호작용공정성과 분배공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 스포츠센터의 서비스실패 후 회복과정에서의 고객만족은 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 스포츠센터의 서비스실패 후 회복과정에서의 고객의 신뢰도는 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.