PADRÕES DE DESEMPENHO LOGÍSTICO EM TERMOS DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS OFERTADOS AOS CLIENTES

A gestao logistica gerencia a transferencia de bens e servicos, desde o ponto de origem ate o ponto de consumo, com o objetivo de atender as necessidades dos clientes e oferecer um elevado nivel de servico. Dado que a literatura relacionada ao tema apresenta diversas contextualizacoes para os padroes de desempenho logistico relacionados ao servico ao cliente, este artigo, de natureza teorica, tem por objetivo apresentar e descrever os resultados do levantamento bibliografico sobre esses padroes. Observou-se que, alem dos padroes que ocorrem durante o processamento do pedido, existe um leque de possibilidades de exploracao por parte das empresas nas fases que antecedem o pedido e sucedem a entrega ao cliente. Foram reunidos 37 padroes de avaliacao de desempenho, divididos nas categorias de pre-transacao, transacao e pos-transacao, os quais influenciam a performance logistica sobre a percepcao do cliente. Os padroes mais citados na literatura estudada sao: confiabilidade, flexibilidade e pontualidade na entrega do produto; politica de estoques e disponibilidade do produto; tempo de espera ou tempo de ciclo do pedido; preco/custo e comunicacao; e manutencao de informacoes. Acredita-se que essa analise dos diversos padroes de avaliacao de desempenho logistico em termos de niveis de servico ofertados aos clientes proporcionara uma melhor compreensao do assunto. Dessa forma, espera-se contribuir com academicos em suas pesquisas bibliograficas sobre o tema e com profissionais da area para que possam utiliza-lo com o intuito de distinguir pontos fortes e fracos em suas empresas e melhorar o nivel de servico ao cliente prestado pela mesma.