بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی بانکها بر نگرش و رفتار مشتریان

مسئولیت اجتماعی از موضوعاتی است که اخیرا موردتوجه اکثر سازمان‌ها به‌ویژه بانک‌ها قرارگرفته است. درواقع مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان‌ها باید در جهت حفظ و کمک به جامعه‌ای که در آن فعالیت می‌کند، انجام دهد. امروزه سازمان‌ها فارغ از نوع فعالیت خود، دریافته‌اند که در قبال تمام سهامداران، حفظ محیط‌‌زیست و جامعه‌ای که در آن فعالیت می‌کنند، مسئول هستند. این تحقیق تأثیر ابتکارهای مسئولیت اجتماعی بانک بر نگرش و رفتار مشتریان را بررسی می‌کند. ابتکارهای مسئولیت اجتماعی در این تحقیق عبارتنداز: مشتری‌مداری، بشردوستانه و حفظ محیط­زیست. تحقیق حاضر از دو نظر «هدف کاربردی» و «جمع‌آوری داده‌ها» جزء تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است و ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه­ای با 27 سؤال و طیف لیکرت 7 درجه­ای می­باشد. جامعه آماری مشتریان بانک مسکن شعب مرکزی تهران بوده و براساس رابطه کوکران حداقل اندازه نمونه 382 محاسبه گردید که از تعداد 400 پرسشنامه توزیع‌شده، تعداد 386 پرسشنامه تکمیل و موردتحلیل قرار گرفتند و همچنین برای بومی‌کردن پرسشنامه از نظرات کارشناسان بانک استفاده‌شده است و با روش تحلیل عاملی روایی تأیید گردیدند و برای بررسی سؤال­های پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و عدد 0.93 به‌دست آمده است. همچنین جهت تحلیل داده­ها و بررسی فرضیه­ها از روش MANOVA استفاده‌شده است. یافته‌های حاصل از این تحقیق تأثیر مثبت ابتکارهای مسئولیت اجتماعی بانک برنگرش و رفتار مشتریان را می‌پذیرد و نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها نشان می‌دهد قوی‌ترین تأثیر بر نگرش و رفتار مشتریان را به‌ترتیب ابتکارهای مشتری‌مدارانه، بشردوستانه و در آخر حفظ محیط­زیست دارد.