PENGARUH KUALITAS LAYANAN YANG DIRASAKAN DAN LINGKUNGAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN EMOSIONAL SERTA DAMPAKNYA PADA PERSEPSI PRODUK DAN NIAT BERPERILAKU DALAM KONTEKS UTILITARIAN SERVICE PADA PASIEN KLINIK SPESIALIS CEMPAKA LIMA BANDA ACEH

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk melihat sebesar apa pengaruh dari kualitas layanan dan lingkungan pelayanan terhadap reaksi emosional pasien, dan bagaimana persepsi mereka terhadap kualitas produk dan niat berperilaku mereka selanjutnya. Data yang diperoleh dari 123 klien/pasien yang mengunjungi Klinik Spesialis Cempaka Lima di Banda Aceh. Peralatan pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuisioner. Analisis jalur digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh langsung dari semua variabelvariabel yang terlibat. Berdasarkan hasil analisis jalur dengan bantuan program computer IBM SPSS 23 ditemukan kualitas layanan, lingkungan pelayanan signifikan mempengaruhi kepuasan emosional, selanjutnya kepuasan emosional signifikan mempengaruhi persepsi produk dan niat berperilaku (seperti: merekomendasi, membeli ulang di tempat yang sama). Kata Kunci: Kualitas Layanan, Lingkungan Pelayanan, Kepuasan Emosional, Persepsi Produk dan Niat Berperilaku