Les déterminants de la charge de travail perçue dans deux services d’urgence hospitaliers en France

Resume Cet article restitue une recherche sur la charge de travail des soignants dans les services hospitaliers des urgences, a travers des facteurs lies aux patients et a l’activite. A partir de 121 observations realisees dans deux hopitaux, couplees a l’echelle du NASA-TLX et un questionnaire ad hoc, cette recherche indique que les elements les plus contributifs des variations de charge de travail percue sont le comportement agite des patients et les difficultes de communication liees au handicap. En revanche, les variations de la quantite de tâches ne semblent pas influer sur la charge de travail ressentie par les soignants. Ceci tend a souligner que les relations avec les patients sont plus liees a l’origine des variations de charge qu’au nombre de tâches a realiser. Dans les situations observees, la regulation de la charge de travail passe par la gestion des composantes relationnelles (exigences physiques, frustrations et efforts) qui determinent, en partie, la perception de la charge de travail. Pour reduire ou adapter cette charge, cet article suggere de baser les interventions, non pas sur la regulation de la quantite de tâches mais sur les moyens de gerer des patients difficiles.