Utilización de la opinión de los pacientes para la mejora: 5 años de seguimiento (2001-2005)

Resumen Objetivo Evaluar, desde la perspectiva de los pacientes, la evolucion de la calidad en los ultimos 5 anos con el fin de acercarnos a sus expectativas en el nuevo hospital. Metodo El procedimiento utiliza como referencia los resultados de un estudio de opinion realizado en el hospital, en el ano 2001, para contrastar con los resultados de las encuestas anuales y complementar con informacion procedente de reclamaciones escritas y demandas de responsabilidad patrimonial. Resultados Se han recibido y procesado, en el periodo considerado, 821 encuestas (tasa de respuesta del 22,3%), 3.756 reclamaciones y 105 demandas de responsabilidad administrativa. Las encuestas han mostrado un grado de satisfaccion del 96% y el estudio de evolucion ha detectado diferencias significativas en confortabilidad y capacidad de respuesta. Los motivos de reclamacion mas frecuentes han sido: transporte sanitario (15,3%), demora en la asistencia (12,6%) y lista de espera (9,3%). Las demandas, estimadas positivamente solo el 20%, destacan como motivo final principal la muerte o el resultado secundario grave (59%), y como causas primordiales, la omision de accion (42,9%) y la practica no adecuada (22,9%). Discusion Se ha detectado un ligero empeoramiento de la opinion del paciente en los ultimos 5 anos, que se relaciona con un incremento de las expectativas del paciente. Los motivos de reclamaciones y demandas son independientes de los problemas destacados en el aspecto de opinion y evidencian dimensiones distintas pero coinciden en ciertos aspectos. Queda pendiente una nota de atencion en el area de urgencias y, por supuesto, los problemas relacionados con el confort, cuya mejoria es facil y evidente con la inauguracion del nuevo hospital.