ارائه الگوی مدیریت سردرگمی مشتری در خدمات بیمه پژوهشی مبتنی بر رویکرد نظریه داده بنیاد

با توجه به اهمیت صنعت بیمه در اقتصاد کشورهای درحال‌توسعه، تعدد و تنوع خدمات بیمه‌ای و میزان سردرگمی مشتریان، این پژوهش درصدد ارائه الگوی مدیریت سردرگمی مشتری است به شکلی که قادر به تأمین و حفظ منافع مشتریان و شرکت‌های بیمه و راهکاری مؤثر برای متولیان امر جهت مدیریت سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر کشور باشد. طراحی الگو با استفاده از رویکرد کیفی و روش نظریه‌پردازی داده بنیاد انجام و برای انتخاب نمونه‌های پژوهش، از نمونه‌گیری هدفمند و گلوله برفی استفاده شد. پس از انجام مصاحبه نیمه ساختاریافته با 21 نفر از خبرگان سازمانی صنعت بیمه و بازاریابی با توجه به‌کفایت داده‌ها و اشباع نظری طی انجام مراحل کدبندی باز، محوری و انتخابی، الگوی پارادایمی مدیریت سردرگمی مشتری طراحی شد. نتایج کدگذاری داده‌ها به شناسایی17 مقوله اصلی منجر شد که در قالب 6 دسته طبقه‌بندی شدند. در این الگو، مدیریت سردرگمی مشتری به‌عنوان پدیده محوری استخراج شد و در ضمن علل و عواملی که موجب بروز این موضوع می‌گردد نیز مشخص گردیده است، شرایط زمینه‌ای و مداخله‌گر تأثیرگذار در این موضوع نیز شناسایی و در پایان راهبردهایی چون مشتری مداری، استراتژی‌های بازاریابی و ارائه بسته کامل خدماتی باکیفیت بالا در خصوص مدیریت سردرگمی مشتری ارائه و پیامدهای حاصل از آن نیز بیان گردید، ازاین‌رو، نتایج این پژوهش می‌تواند برای شناسایی، برنامه‌ریزی و ارائه راهکارهایی برای رفع سردرگمی ترغیب مشتریان به استقبال آگاهانه، در کانون توجه پژوهشگران، شرکت‌ها، دولت و مجامع سیاست‌گذار قرار گیرد