CRM: el reto de centrarse en las personas, no en la teconología

La tecnologia CRM contribuye a mejorar la orientacion al cliente, aunque no de la forma en la que la mayoria de los directivos esperan. Su valor no radica en su despliegue, sino en el uso que las personas hagan de la informacion. Desarrollar esta tecnologia sin prestar atencion a lo que motiva a utilizarla puede, en realidad, diluir el valor del negocio a largo plazo, en lugar de crear valor.