Franck DEBOS « Les chatbots, vecteur humanisant ou inancier ? »

RESUME. La plupart des ouvrages ou articles traitant des Chatbots les positionnent principalement comme des acteurs de la strategie d’E-communication et d’E-marketing d’une organisation permettant d’acquerir et fideliser les consommateurs par une relation personnalisee. Toutefois, il est une dimension qui apparait peu et qui est celle de l’optimisation des couts pour l’entreprise. La problematique de notre recherche est de tenter d’identifier pour une organisation les differentes facettes du positionnement de ces chatbots et leur reelle contribution a une certaine humanisation de la communication numerique des organisations. Nous esperons que les resultats de notre recherche permettront d’apporter un debut de reponse quant au positionnement reel des chatbots dans la strategie de digitalisation des organisations avec comme questionnement recurrent : sont-ils des « facilitateurs » des besoins et desirs des internautes qui tendent vers plus de de dialogue, de reactivite, d’instantaneite et de qualite de services ou des « cost killers » createurs d’optimisation des couts pour lesdites organisations ?