서비스회복 전략의 효과

본 연구는 서비스실패 상황에서 서비스제공자의 경제적 그리고 심리적 측면에서의 회복노력에 대한 고객의 지각과 회복만족간 관계에서 고객과 서비스제공자간 관계규범(관계 대 공동체)과 서비스실패 유형(과정 대 결과)의 조절효과를 실증적으로 검정하였다. 연구결과 지각된 경제적 회복이 회복만족에 미치는 영향은 공동체적 관계에서보다 교환관계에서 더 크고, 공동체적...