Satisfação do usuário com o serviço prestado pela Estratégia Saúde da Família

A Estrategia Saude da Familia (ESF) tem por objetivo viabilizar o acesso de pessoas com complexas necessidades sociais as acoes e servicos de saude, porem revela uma porta de entrada estreita, o que merece um olhar mais distinto, para que a organizacao dos servicos tenha como base as necessidades dos individuos1. Tendo em vista que a ESF e o modelo atual de organizacao do servico de saude no Brasil, e com o objetivo de avaliar a satisfacao dos usuarios com o servico prestado na Fronteira Oeste do Rio Grande do Sul, foi realizado um estudo transversal em um municipio dessa regiao. Foram incluidos no estudo individuos com idade igual ou superior a 20 anos, cadastrados na ESF, residentes na zona urbana e que utilizaram qualquer servico prestado pela ESF ou Nucleo de Apoio a Saude da Familia nos 12 meses anteriores a entrevista.  A coleta de dados foi realizada de marco a agosto de 2015 de maneira simultânea nas unidades de ESF do municipio. Foi utilizado um questionario composto por questoes de identificacao, caracteristicas sociodemograficas e de saude dos usuarios; satisfacao do usuario com o servico e questoes do Criterio de Classificacao Economica Brasil (ABEP). A satisfacao do usuario com o servico prestado pela ESF foi avaliada atraves de 17 perguntas que apresentavam possibilidade de respostas “Excelente”, “Bom”, “Regular”, “Ruim”, “Pessimo”, “Nao se aplica” e “Nao sabe”. A variavel satisfacao foi categorizada em: Satisfeito = Excelente + bom, e Insatisfeito = Regular + Ruim + Pessimo. Considerou-se como ponto de corte para satisfacao o valor de 60%. Foram entrevistados 369 usuarios das ESF, contabilizando-se quatro recusas. A maior parte dos entrevistados era do sexo feminino (79,9%), encontrava-se na faixa etaria dos 40 a 59 anos (41,2%) e apresentou cor da pele observada nao branca (60,4%). Em relacao a escolaridade, 40,1% dos participantes tinha ate quatro anos de estudos. A maioria (65,9%) referiu morar com companheiro(a). Quanto a situacao de trabalho, 35,8% referiram estar trabalhando no momento da entrevista e 27,6% referiram estar aposentados. De acordo com a classificacao da ABEP, observa-se que mais da metade (52,0%) da amostra pertencia a Classe Economica C, seguida de 37,1% na classe D-E. Quase 67% da amostra referiu nao ser beneficiario do Programa Bolsa Familia. Com relacao a ultima assistencia recebida da ESF, “consulta” foi referida pela maioria (69,6%), ficando em segundo lugar (14,0%) a realizacao de exames. Os resultados da avaliacao da satisfacao dos usuarios com o ultimo atendimento recebido na ESF revelam que nenhum dos itens investigados obteve classificacao “Excelente” por 50% ou mais dos entrevistados. Os itens que tiveram maiores percentuais na avaliacao “Bom” pelos usuarios foram: Tempo gasto com o deslocamento (66,4%); Falar em privacidade com o profissional (65,9%) e Intimidade respeitada durante exame fisico (63,9%). O item Liberdade em escolher o profissional foi classificado como “Bom” por 48,4% dos usuarios, enquanto 10,8% classificaram como “Ruim”; de maneira semelhante, o item Tempo de espera ate ser atendido foi classificado como “Bom” por 43,8% dos participantes e como “Ruim” por 13,4%. O item que os usuarios referiram maior insatisfacao foi Disponibilidade de medicamentos, que recebeu 33,9% de avaliacao “Regular”, 16,9% “Ruim” e 11,3% “Pessimo”. A maior satisfacao dos usuarios com o item “Tempo gasto com deslocamento” foi um resultado ja esperado em virtude da propositada proximidade das unidades de ESF as familias cadastradas, para facilitar o acesso, estrategia fruto da descentralizacao, que obedece a criterios de territorializacao para a implantacao das unidades3, 4. Assim como foi observado em estudo realizado em quatro municipios do Ceara5, a maioria dos participantes deste estudo referiu “consulta” como a ultima assistencia recebida na ESF, evidenciando que o modelo biomedico ainda persiste, com a maior parte de suas acoes voltadas para a cura e nao necessariamente para a prevencao de doencas. Depois da acessibilidade, os itens com maiores percentuais de satisfacao sao aqueles relacionados diretamente com o atendimento do profissional de saude: Intimidade respeitada durante exame fisico, Sigilo das informacoes e Falar em privacidade com o profissional. De acordo com a literatura, os usuarios tendem a mostrar mais satisfacao com a qualidade do servico recebido por parte do profissional que o atende nas unidades, o que e um resultado relevante para o servico de saude local, visto que um dos pilares da ESF e a boa relacao profissional-usuario6, 7. Ja os menores percentuais de satisfacao do presente estudo foram observados nos itens Tempo de espera ate ser atendido e Disponibilidade de medicamentos, resultado semelhante ao encontrado em outros estudos6, 8, o que leva a questionar se os servicos estao realmente adequados as necessidades dos usuarios. Segundo Mendes et al.9, a Politica Nacional de Medicamentos, em vigor desde 1998, institui como dever do municipio, assegurar o suprimento adequado de medicamentos basicos para a populacao; por outro lado, deve-se observar se a prescricao medica mantem coerencia com a padronizacao de medicamentos, que leva em consideracao o contexto epidemiologico local. Os resultados obtidos neste estudo reafirmam a importância de se avaliar o sistema de saude dos municipios, pois mesmo com um alto percentual de usuarios satisfeitos em relacao a alguns aspectos, a evidencia de insatisfacao em relacao a outras caracteristicas do servico mostra que o cenario objetivado pelos preceitos da ESF deve ser uma busca constante. Portanto, estes dados sao capazes de embasar o direcionamento de acoes futuras, tanto por parte dos gestores quanto por parte dos usuarios, que podem fortalecer o controle social atraves da sua inclusao nos processos de planejamento, estreitando assim a relacao entre os usuarios e o Sistema Publico, para juntos encontrarem formas de melhorar o sistema local.