QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: A PERCEPÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE QUIOSQUES DE PRAIA

Caraguatatuba e um municipio do litoral norte de Sao Paulo com um grande potencial turistico. A orla maritima de Caraguatatuba se estende por 17 praias, nas quais instalam-se, ao todo, 102 quiosques de praias. O objetivo do presente trabalho foi estudar o nivel de satisfacao dos clientes que consomem os servicos desses quiosques de praia e foi escolhido como local de pesquisa a praia Martim de Sa, que e umas das praias mais frequentadas do municipio e compreende uma faixa de, aproximadamente, 1,5 km da orla maritima com 14 quiosques de praia. Foi realizada uma pesquisa descritiva de campo, utilizando uma amostragem nao probabilistica com a abordagem de cerca de 150 individuos, dentre os quais, 128 aceitaram participar da pesquisa. A apresentacao dos dados e analise dos resultados identificou que a maioria dos clientes se demonstrou satisfeita com os servicos recebidos, no entanto, com base nas teorias estudadas, esse nao e um resultado efetivamente positivo, haja vista que o ideal e fazer com que o cliente se sinta mais que satisfeito, pois e essa condicao que fara com que o cliente seja fidelizado e faca uma divulgacao espontânea e positiva, ajudando a atrair mais clientes ao estabelecimento aumentando, assim, a lucratividade do quiosque. Concluiu-se, portanto, que nao basta que os quiosques de praia oferecam o trivial ao cliente, e necessario que agreguem valor ao servico e aos produtos, oferecam beneficios adicionais, conhecam os seus clientes e reconhecam as suas necessidades criando estrategias que elevem continuamente os padroes de atendimento e garantam a seguranca e a higiene do local. Ao transmitir uma boa imagem do quiosque e, assim atrair clientes, prestar servicos de qualidade e atingir o mais alto nivel de satisfacao do consumidor.