서비스 종업원은 언제 직무불안정성으로 인해 더 고통을 받는가? 고객과 동료무례 경험의 조절효과를 중심으로

이 연구는 서비스 종업원이 지각하는 직무불안성이 감정소진을 매개로 직무성과에 미치는 인과관계 효과를 분석했다. 또한 서비스 직무 현장에서 경험하는 두 가지 무례 경험, 즉 동료와 고객으로부터의 무례 경험이 직무불안정성이 감정소진에 미치는 정의 효과를 조절(증폭)하는 것을 검증했다. 가설을 검증하기 위해서, 다양한 서비스 직종에서 1년 이상 근무하고, 매일 고객을 응대하는 종업원 264명을 대상으로 종단 연구(3개월 시차를 둠)를 진행했다. 분석결과, 서비스 종업원이 지각하는 직무불안성이 직무성과에 미치는 부의 효과는 감정소진에 의해서 완전매개 되는 것으로 나타났다. 두 가지 유형의 무례 경험 중에서, 오직 동료로부터의 무례경험이 직무불안정성이 감정소진에 미치는 정의 효과를 증폭시키는 것으로 나타났다. 추가적으로, 동료로부터의 무례경험은 직무불안성이 감정소진을 매개로 직무성과에 미치는 매개효과를 증폭시키는 유의미한 조절적 매개효과를 보여주었다.