La medición de la satisfacción del cliente en supermercados de la ciudad de Mar del Plata

Las empresas para lograr mantenerse en el mercado deben realizar una evaluacion de su competitividad y a partir del analisis disenar planes de accion tendientes a su mejora. Uno de los elementos que defina la competitividad de las empresas es la satisfaccion del cliente. La satisfaccion es una herramienta de diagnostico que hace hincapie en la evaluacion de las expectativas y la medicion de su performance. Tanto las expectativas como la performance son dinamicas, esto implica que las empresas deben medirlas con regularidad para monitorearlas. Este trabajo se realizo con el objeto disenar un modelo de medicion de las expectativas y la performance en un comercio minorista de venta de alimentos y la puesta a prueba de dicho instrumento.