As emoções positivas e negativas, a atitude e a intenção de comportamento: um estudo exploratório no varejo

O estudo das emocoes humanas se apresenta como uma das tematicas contemporâneas dentro da Area de Comportamento do Consumidor. Com o objetivo de analisar os motivos das relacoes entre as emocoes positivas, negativas e os julgamentos pos-consumo, foram realizadas entrevistas em profundidade com a tecnica de incidente critico com clientes e especialistas no varejo. O atendimento indicou motivar as emocoes positivas e a relacao entre emocoes e atitude parece ser mediada por sentimentos de valorizacao, seguranca, confianca e bem-estar. Quando o atendimento motiva emocoes negativas, o cliente parece ficar mais sensivel ao preco e pouco tolerante a respostas negativas. Sendo as emocoes um tema que propicia muitos estudos, esta pesquisa aponta um novo enfoque para futuros trabalhos na Area de Comportamento do Consumidor e Emocoes, em especial, para metodos qualitativos. Os fatores que mediam as relacoes indicadas no trabalho geram motivos para estudos especificos envolvendo as emocoes e os julgamentos pos-consumo.