PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PENGGUNA JASA GRAB DI DAERAH TLOGOMAS MALANG

Kepuasan pelanggan dapat menimbulkan rasa loyalitas setiap pelanggan karena jika konsumen merasa puas maka akan timbul rasa ingin mengulangi transaksi yang sebelumnya dipakai, dengan ini kepuasan dan loyalitas saling bergantungan satu sama lain. Penelitian ini bertujuan untuk melihat tingkat pengaruh faktor kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan jasa Grab baik secara parsial maupun simultan dengan menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling, adapun teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, studi pustaka, wawancara dan dokumentasi. Data yang digunakan adalah hasil wawancara dan kuesioner masyarakat yang berada di daerah Tlogomas Malang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti menyimpulkan bahwa secara parsial maupun simultan variabel kualitas jasa, harga, kualitas pelayanan, faktor emosi, dan variabel kemudahan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa Grab di daerah Tlogomas (Y).