GESTÃO DE PESSOAS: ESTUDO SOBRE AS POSSÍVEIS CAUSAS DA ROTATIVIDADE DE PESSOAL (TURNOVER) EM UM CALL CENTER DE PERNAMBUCO

A expansao do setor de call center ocorreu devido a varios fatores sociais, economicos, politicos e tecnologicos. O call cent er e um grande empregador no Brasil, porem enfrenta a problematica do turnover nas operacoes, alcancando indices elevados de rotatividade. Este estudo teve por objetivo analisar os principais motivos que geram o turnover numa operacao de call center no Estado de Pernambuco. A metodologia consistiu em pesquisa de campo de carater exploratorio com aplicacao de questionarios estruturados a 207 trabalhadores de um call center de Pernambuco. Ainda, foi realizada uma breve revisao de literatura abordando as bases teoricas sobre a evolucao do mercado de call center , gestao de pessoas e o turnover no call center . Os trabalhadores responderam as questoes de acordo com suas vivencias no trabalho. Os dados foram submetidos as analises quantitativas. Destacam-se os seguintes resultados da pesquisa, alguns fatores foram apontados como criticos no setor, cerca de 59% das pessoas pesquisadas responderam que consideraram precarias as instalacoes fisicas que envolve limpeza, mobiliario, iluminacao, ruido, e 45% consideraram que a alta gestao nao se envolve com a operacao. 59% consideraram que nao estao satisfeitos com a remuneracao. Dessa maneira, o estudo desenvolvido pode ser utilizado como suporte nos processos de gestao de pessoas.