PENGARUH CITRA BANK, PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA (KCP HARAPAN RAYA PEKANBARU)

The purpose of this research is to examine and analyze the effect of bank image, promotion, and quality of service on customers’ satisfaction and loyalty at PT. Bank Central Asia Branch Office Harapan Raya Pekanbaru. The population of this research is 1.124 customers of PT. Bank Central Asia Branch Office Harapan Raya Pekanbaru, therefore, a sampling method used to determine an appropriate amount of sample as the representative of the population. The sampling method used in this research is Slovin’s sampling formula. The required data were obtained by collecting data through questionnaire and interview instruments and subsequently processed with statistical software SPSS. The result of T-test showed that bank image, promotion, and quality of service had a significant effect on customers’ satisfaction. On the other hand, the result of T-test showed that bank image, promotion, and customers’ satisfaction had no significant effect on customers’ loyalty, meanwhile, the quality of service had a significant effect on customers’ loyalty. This research provides information that is useful to practitioners in maintaining and thriving the performance, particularly of Bank Central Asia Branch Office Harapan Raya Pekanbaru. This research also provides useful information to later academics in developing research related to customers’ satisfaction and loyalty.  Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh dari citra bank, promosi dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT. Bank Central Asia KCP Harapan Raya Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah 1.124 nasabah dari PT. Bank Central Asia KCP Harapan Raya Pekanbaru, oleh karena itu, sebuah metode pengambilan sampel digunakan untuk menentukan suatu jumlah sampel yang tepat untuk merepresentasikan populasi secara keseluruhan. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus pengambilan sampel oleh Slovin. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh dari pengumpulan data melalui instrument kuisioner dan wawancara, dan selanjutnya diolah dengan perangkat lunak statistic SPSS. Hasil dari uji T menunjukkan bahwa citra bank, promosi dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Di sisi lain, hasil dari uji T menunjukkan bahwa citra bank, promosi dan kepuasan nasabah tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini memberikan informasi yang berguna bagi praktisi dalam mempertahankan dan meningkatkan kinerja khususnya pada PT. Bank Central Asia KCP Harapan Raya Pekanbaru. Penelitian ini juga memberikan informasi yang bermanfaat bagi akademisi selanjutnya dalam mengembangkan penelitian yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah.