Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual

Antecedentes: Los modelos teoricos de calidad que involucran conceptos de expectativa y percepcion son unos de los mas referidos en las publicaciones cientificas. En d iferentes paises se ha buscado determinar si este modelo es una medida de calidad valida en el contexto de sus instituciones de salud. Objetivo: Sintetizar la evidencia cientifica relacionada a las adaptaciones y usos del modelo Servqual en el contexto hospitalario. Metodologia: Se realizo una revision sistemica exploratoria mediante la busqueda de articulos de investigacion en bases de datos PubMed, Sciencedirect y Scopus en un periodo de 2013 – 2018. Resultados: Se recopilaron un total de 62 publicaciones, la mayoria de articulos son producidos en la region asiatica. Los autores encontrados suponen a la escala Servqual como un instrumento valido en el contexto de su estudio. Conclusion: La escala aun despues de mas de 30 anos desde su origen sigue siendo extensamente aplicado en el contexto sanitario. Las dimensiones iniciales planteadas por el autor no siempre se mantienen en todos los contextos hospitalarios, investigadores deberian llevar a cabo pruebas de validez para confirmar si los conceptos de empatia, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles, persisten y se ratifican en la muestra de su estudio.