Aplicación hospitalaria del SERVQHOS: factores asociados a la satisfacción e insatisfacción

Resumen Introduccion Los pacientes deben contribuir de manera decisiva en la definicion de lo deseable o indeseable de la atencion sanitaria. Para medir la satisfaccion existen muchos instrumentos. Nosotros hemos elegido el SERVQHOS, una adaptacion al ambito hospitalario espanol de la encuesta SERVQUAL (un reconocido instrumento para medir la calidad asistencial percibida en el ambito empresarial). Objetivos Detectar y analizar factores que contribuyen a la satisfaccion e insatisfaccion del paciente. Metodologia Estudio transversal realizado en el Hospital Universitario La Paz de Madrid que abarca el periodo entre el 15 y el 31 de octubre de 2001. Se empleo un cuestionario, que fue aplicado a una muestra de 580 pacientes dados de alta. Se realizo un analisis descriptivo, y para identificar factores asociados con la insatisfaccion, se efectuo un analisis de regresion logistica. Resultados La poblacion satisfecha correspondio al 90,6% de los pacientes, y la insatisfecha, al 9,4%. La puntuacion SERVQHOS global fue de 3,87 ± 0,30, y aplicando el factor de correccion usado por Hall y Dornan, fue de 0,71. Los factores relacionados con la insatisfaccion como resultado de la regresion logistica son: ser mujer, no recibir suficiente informacion, ingreso de forma programada, no haber tenido ingresos previos y el hecho de no recomendar el hospital. Una de las principales quejas de los pacientes fue la falta de confort de las habitaciones. Discusion La poblacion satisfecha dio una gran importancia al factor humano (calidad subjetiva) o, dicho segun los propios pacientes, a “la buena atencion recibida”. Por el contrario, la poblacion insatisfecha, poco numerosa, se quejo de los componentes de la calidad objetiva, como tiempos de espera, confort e informacion. Las caracteristicas sociodemograficas son factores no modificables, y por lo tanto no seria etico dar un trato asistencial en funcion de ellas. Pero si podemos actuar sobre factores como la informacion, los tiempos de espera y el confort.