Stress des salariés en relation service client : Proposition d'un cadre d'analyse à partir de cinq entreprises françaises

Le mal-etre au travail encourage la recherche sur le stress des salaries de differents champs scientifiques. Les referentiels de couts, de qualite, de delais et « l’instrumentalisation du client » par les donneurs d’ordre, en particulier dans les centres d’appels, participent a une montee du stress professionnel dans ce secteur d’activite. Une etude qualitative, fondee sur 92 entretiens semi-directifs centres et menee au sein de cinq entreprises francaises fait apparaitre qu’il existe des innovations organisationnelles possibles, pistes d’amelioration de prevention systemique du stress pour l’organisation qui doit imperativement se reapproprier la gestion du risque psychosocial.