EFQM Modell Univ.-Augenklinik Graz: Optimierung der ambulanten Prozesse im Arbeitsschwerpunkt "Augentumoren"

AUSGANGSSITUATION: Auf Grund einer zunehmenden Anzahl von Tumor PatientInnen aus Osterreich und dem Ausland kommt es in der Bestellambulanz zu langen Wartezeiten. Bei primar gleichbleibenden Personal-, Zeit- und Raumressourcen wurden Optimierungen der Ablaufe (Prozesse) im ambulanten Alltag notwendig. ZIELE: Ziele sind eine Optimierung der Prozesse in der ambulanten Versorgung eines(r) Tumorpatienten(in) sowie eine Verkurzung der Wartezeiten in der Ambulanz auf eine Untersuchung. Weitere Ziele sind eine Neudefinition der benotigten Zeitressourcen in den jeweiligen Behandlungsschritten, die Einhaltung der festgelegten Termine sowie eine realistische Planung der vorhandenen Personalressourcen. METHODEN: Am Beginn erfolgte eine Selbstbewertung (Self Assessment) mittels standardisiertem EFQM Fragebogen im Rahmen von Workshops gemeinsam mit den Fuhrungskraften aller Berufsgruppen. In der Folge wird in Qualitatszirkelsitzungen der IST-Zustand weiter analysiert, Starken und Verbesserungspotentiale aufgezeigt, entsprechende Optimierungs-Masnahmen vorgeschlagen und anschliesend implementiert. VERBESSERUNGSMAsNAHMEN: Pro Ambulanztag wird eine Mindestanzahl an PatientInnen und ArztInnen festgelegt, sowie ein Mindestausmas an Diagnostik bestimmt. Die Facharzte werden gebeten, ihre erhobenen Befunde im Vorfeld zu faxen (mailen), damit die Terminvergabe nach Prioritat der Erkrankung erfolgen kann. Um Personal nach den vorhandenen Ressourcen einzusetzen, erfolgt eine genaue Einteilung in Zeit- und Untersuchungseinheiten. Prozesse werden erstellt und graphisch festgehalten (Prozessdarstellung mittels Adonis Software®) und in der taglichen Routine mittels Plan Do Check Act Zyklus (PDCA) kontrolliert und angepasst. Standard Operating Procedures (SOPs) werden neu erstellt bzw. adaptiert und an internationale Standards angeglichen. Leitlinien werden entweder erstmalig erstellt oder von Fachgesellschaften ubernommen und implementiert. Ebenso werden Fort- und Weiterbildungen bedarfs- und zielorientiert geplant, durchgefuhrt und evaluiert. ERGEBNISSE: Beim Prozess der ambulanten Untersuchung der PatientInnen konnte durch die eingeleiteten Verbesserungsmasnahmen die Verkurzung der Wartezeit der PatientInnen erreicht und Termine nach Prioritat der Erkrankung vergeben werden, womit die Zufriedenheit der PatientInnen und zuweisenden Facharzte steigt. Durch eine Einteilung nach vorhandenen Personalressourcen wurde bei den MitarbeiterInnen die Zufriedenheit erhoht. ZUSAMMENFASSUNG UND PERSPEKTIVE: In einer Spezialambulanz mit vorgegebenen Rahmenbedingungen konnen durch Initiativen unter Anwendung des EFQM Modells Verbesserungsinitiativen formuliert und mit konkreten Masnahmen Verbesserungen erzielt werden. Die Ergebnisse mussen in weiterer Folge mittels regelmasiger PatientInnen- und MitarbeiterInnen-Befragungen sowie definierter Kennzahlen objektiviert werden.