Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL VE TODIM yöntemiyle seçimi

Isletmelerin surdurulebilirligi acisindan musteri iliskileri yonetimi (CRM) ele alinmasi gereken en onemli konulardan biridir. Faaliyetlerinin merkezine musteriyi koyan ve musterileriyle olan iliskisini verimli bir sekilde kullanan isletmeler rakiplerine gore rekabet ustunlugu saglayarak mevcut konumlarini saglamlastirmaktadir. Musteri iliskileri yonetiminin bir ihtiyac haline gelmesiyle birlikte ulkemizde ve tum dunyada teknoloji firmalari tarafindan CRM yazilimlari gelistirilmektedir. Yazilim alternatiflerinin ve secim kriterlerinin coklugu CRM yazilimi secimi kararini zorlastirmaktadir. Konaklama isletmeleri gibi ayni anda pek cok departmanda kullanilacak bu yazilimin seciminde departman yoneticilerinin ortak gorusu de buyuk onem kazanmaktadir. Bu calismada Antalya’da faaliyet gosteren bes yildizli bir konaklama isletmesinin CRM yazilimi secimi ele alinmaktadir. Calismada kriterlerin belirlenmesi ve elenmesinde Delphi tekniginden faydalanilmistir. Belirlenen kriterlerin agirliklarinin hesaplanmasi DEMATEL yontemi ile yapilmistir. Elde edilen agirliklar TODIM yontemine girdi olarak kullanilarak isletme icin en uygun CRM yazilimi belirlenmistir.