“1＋X”医疗投诉管理模式的实践与创新

中南大学湘雅二医院“1＋X”投诉管理模式的目的在于积极处理患者投诉，改善患者就医感受，从而提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系。文章论述了中南大学湘雅二医院“1＋X”医疗投诉管理模式中“1”的基础性作用、“＋”的创新即投诉管理信息系统的创建和使用、“X”部门处理投诉的专业化。为各医疗机构建立和完善医疗投诉管理制度提供借鉴。