연속거래 맥락에서 고객만족과 서비스 품질사이의 관계에 대한 고찰

서비스 품질과 고객만족의 관계를 탐색한 초기 연구자들은 고객만족이 특정 거래에 한정된 평가인 반면 서비스품질은 거래과정 전반에 대한 평가라고 생각하여 특정 거래에 대한 평가가 축적되면 서비스 전반에 대한 평가로이어지기 때문에 고객만족이 서비스 품질 인식에 영향을 줄 수 있다고 주장하였다. 그러나 최근의 연구들은 서비스 품질을 태도의 관점에서 바라보는 것이...