解密“中央制”神秘顾客

汽车厂商每年在终端品牌推广、经销商培训、营销活动方面投入巨大，但由于经销商执行力不足，很可能导致前述资源落地不足，不能很好地作用于现场服务的提升或改善。我们说，经销商最终提供给顾客的服务是决定顾客感知的最重要基础，影响了顾客感知的效果，才有可能进而影响顾客满意度评价。因此，绝大部分厂家采用流程检核的方式来监控经销商最终提供给顾客的服务。厂商对于经销商的流程检核包括“面向顾客环节”和“非面向顾客环节”。神秘顾客就是厂商对经销商进行“面向顾客环节”所采用的有效检核方式。