Mesure de la satisfaction des patients hospitalisés dans un établissement hospitalier universitaire, vis-à-vis de la qualité des soins, de la restauration et de la relation avec le personnel

Introduction La mesure de la satisfaction des malades dans notre etablissement s’inscrit dans le contexte global de la place de l’usager dans l’organisation du systeme de sante et dans le cadre du projet d’etablissement et parmi les procedures a valider dans la demarche de qualite ; elle fait partie des indicateurs du tableau de bord et pilotage de l’etablissement. L’objectif est de mesurer la satisfaction globale et specifique de chaque aspect des prestations dans les secteurs MCO des usagers. Methodes On a procede a une enquete transversale dont la demarche consiste en un entretien a partir d’un questionnaire valide avec des patients sortants, hospitalises pour une duree minimale de 48 heures, quel que soit le mode d’admission dans le service et dont la destination de sortie est le domicile. Les indicateurs thematiques ont ete mesures par un score de dimension, un score synthetique global pour l’ensemble des items et un score de satisfaction globale pour l’etablissement. Resultats Au total, 237 patients ont ete interroges dans les 20 services d’hospitalisation de l’etablissement sur la periode s’etalant du 22 fevrier au 15 mars 2015. Le sex-ratio est de 0,68 et l’âge moyen est de 48,5 ± 2 ans avec 83,5 % de sujets admis en mode programme. Le score de satisfaction globale mesure est de 63,2 %, reparti en scores de 56,5 % pour le confort, l’hotellerie et la restauration et 53,3 % pour les soins chirurgicaux. Le score global specifique pour la medecine est de 65,2 %, de 69,6 % pour la chirurgie et de 60,2 % pour la gyneco-obstetrique. Conclusion Le taux de satisfaction nous a permis de mesurer l’evaluation individuelle de la prise en charge qui ne peut etre apprehendee par une observation directe des soins. Il est ainsi le reflet des preferences personnelles du patient, de ses attentes, et de la realite de la prise en charge.