Fatores condicionantes à efetividade do uso de autoatendimento por alunos em uma universidade

Nos dias atuais, dada a concorrencia nos diferentes segmentos de negocio, torna-se cada vez mais relevante que as organizacoes se adaptem as exigencias dos seus clientes. Diante disso, uma das formas de buscar o atendimento das expectativas e a satisfacao e a partir da disponibilizacao dos servicos em canais de autoatendimento. Este trabalho tem por objetivo identificar fatores condicionantes a efetividade do uso dos servicos de autoatendimento em uma instituicao de ensino superior e propor acoes para melhorias desses servicos. A pesquisa foi desenvolvida em uma instituicao localizada no Rio Grande do Sul e visa identificar as percepcoes dos alunos e suas necessidades em relacao ao uso do autoatendimento, bem como as percepcoes dos profissionais de atendimento quanto as necessidades desse publico. Alem disso, este estudo contribui para o desenvolvimento de projetos que tenham como objetivo a busca por facilidades no atendimento aos usuarios, possibilitando maior autonomia e contribuindo para a agilidade dos servicos prestados, bem como a satisfacao dos usuarios. Foram adotados dois metodos para conducao da pesquisa: i) Grupos focais com os profissionais da area de atendimento da instituicao, sendo realizados tres grupos com oito participantes distintos em cada grupo, e ii) Pesquisa Survey com o publico de alunos dos cursos de graduacao da instituicao, com uma amostra de 1.100 participantes da pesquisa. Os resultados encontrados indicam a necessidade de ampliacao e melhorias dos servicos, sendo que fatores como facilidade de acesso, agilidade nos processos e aumento da divulgacao dos servicos sao itens importantes no processo de escolha pelo uso do autoatendimento. Diante disso, algumas acoes sao propostas no sentido de promover o uso efetivo das tecnologias de autoatendimento disponibilizadas pela instituicao de ensino, dentre elas melhorias na interface, suporte online para esclarecimento de duvidas e disponibilizacao de tutoriais e videos, que facilitem o acesso e o uso dos servicos pelos alunos.