Gestion des conflits interpersonnels dans les organisations : dynamique interactionnelle et modes de résolution

Cette recherche concerne les conflits entre personnes dans le milieu professionnel. Nous nous sommes concentres sur les situations ou les individus agissent « en leur nom », etant de meme niveau hierarchique ou non. Les managers passeraient une grande partie de leur temps a gerer ce type de situation, pourtant ces conflits seraient rarement apprehendes de la maniere dont les ouvrages le suggerent. Cette pratique pourrait etre liee au fait que les ouvrages theoriques fournissent peu de « tactiques » directement applicables et que les manuels pratiques restent indiques pour des contextes specifiques. Cette recherche doctorale se propose alors d’elaborer une grille de decodage des situations conflictuelles afin de permettre au praticien de « de-complexifier » de maniere interpretative les situations de conflits entre personnes. La finalite etant d’optimiser l’efficience de la gestion des relations designees comme conflictuelles. Nous nous sommes appuyes pour cela sur la demarche d’intervention proposee par les chercheurs de l’« Ecole de Palo Alto » (Bateson, Jackson, Watzlawick) dans le domaine de la therapie familiale. Par le biais de la methode des cas, nous proposons dix situations de conflit qui nous permettent d’illustrer et d’etayer une grille d’interpretation des dynamiques d’interactions conflictuelles. Cette recherche fournit de multiples apports. Une definition du conflit non normative et « pragmatique » est ainsi proposee. Une conception systemique des relations permet de depasser la recherche d’un bouc emissaire dans le conflit pour rendre compte de la necessite d’une delimitation plus large des acteurs concernes dans ce type de phenomene. Des implications en terme de management d’equipe sont egalement degagees. Enfin, nous interrogeons la place de la subjectivite de l’intervenant (ou du chercheur) pour eclairer le fonctionnement d’un systeme de relations d’acteurs organisationnels.