Customer-centric Service Management : Kundenzentrierte Servicekomposition

Der Dienstleistungssektor gewinnt zunehmend an Bedeutung. Hierbei zeigt der Bereich der Finanzdienstleistungen beispielhaft die gegenwartigen Herausforderungen auf: Services erfordern einen wesentlich hoheren Individualisierungsgrad als Guter, gleichzeitig besitzen Endkunden in dieser Domane jedoch nur geringes Interesse und Expertise. Daher benotigen die meisten Kunden Unterstutzung durch Intermediare in der Erarbeitung individueller Losungen, welche in der Regel aus heterogenen Services bestehen. Um die Beratung als komplexesten Interaktionstyp durch IT abbilden zu konnen und Self-Service-fahig zu machen, wird das Konzept der "kundenzentrierten Servicekonfiguration" beschrieben. Dieser neuartige Ansatz Transformiert die sichtbare Komplexitat fur den Kunden und ermoglicht damit Customization Tasks. Eine Validierung des Konzeptes anhand eines Design Science-Ansatz am Beispiel der Finanzindustrie wird angestrebt