Aplicação da matriz da qualidade do QFD - desdobramento da função qualidade - para avaliar serviços de alimentação do Campus da Unicamp

A busca da satisfacao do cliente e o entendimento de suas necessidades e desejos tem sido objeto de muitos estudos em varias areas da ciencia, necessitando novas metodologias. O Desdobramento da Funcao Qualidade (QFD) e uma dessas metodologias; e uma ferramenta recente, cuja aplicabilidade vem ganhando forcas no mercado contemporâneo e com continuo aprimoramento e aplicacoes nas diferentes areas, destacando-se a de servicos. O mercado de alimentacao fora do lar esta em franco crescimento, varios sao os motivos, dentre eles: a distância da residencia, a dificuldade de locomocao e a escassez de tempo para as refeicoes. Atualmente a Unicamp dispoe, no campus Campinas, de tres Restaurantes Universitarios (RUs) e 24 Cantinas para atender 50.000 pessoas. Este trabalho teve por objetivo oferecer subsidios para a melhoria dos servicos de alimentacao da Unicamp, campus Campinas, atraves da definicao das Caracteristicas de Qualidade (CQs) da Matriz da Qualidade do QFD para um servico "ideal", na percepcao do cliente. Foram avaliados os tres RUs e 21 Cantinas do campus, por 1083 respondentes, todos frequentadores das RUs e Cantinas, sendo tambem caracterizado o perfil desses clientes. A amostragem, bem como a analise de dados, foram amparadas por tecnicas estatisticas e de pesquisa de mercado. As etapas do metodo QFD foram desenvolvidas com procedimentos adicionais para a avaliacao das CQs. Foram construidas duas Matrizes da Qualidade: RUs e Cantinas. Para a Qualidade Planejada dos RUs, das nove Qualidades Exigidas (QEs) levantadas na etapa qualitativa, foram priorizadas Qualidade do local, Qualidade da comida, Refeicao balanceada, Novidade e Oferecimento de refeicoes. Mostrando assim, a preocupacao e expectativa dos clientes com relacao a saude e ambiente agradavel, oportunidade de sociabilizacao, principalmente por parte dos estudantes, a maioria dos frequentadores. Para as Cantinas, a ordenacao das QEs Novidade, Atendimento, Qualidade da comida, Qualidade do local, Preco e Proximidade, mostra que os clientes sao mais preocupados com aspectos da satisfacao dos desejos, principalmente para as refeicoes com novidades. Na extracao, definiram-se 42 Caracteristicas de Qualidade (CQs). Na Qualidade Projetada foram definidas as CQs Acompanhamento tecnico e Horas de treinamento como as mais relevantes e que devem merecer maior empenho de implantacao para melhorar os servicos. Assim, outras CQs altamente relacionadas com essas tambem serao melhoradas. A constituicao de equipes tecnicas com perfis adequados para cada etapa permitiu a evolucao dos trabalhos. Na etapa da Qualidade Projetada, foi desenvolvida uma Tabela Auxiliar para a consolidacao dos Valores Meta e Priorizacao das CQs. Assim, procedimentos adicionais na construcao da Matriz da Qualidade contribuiram para a conducao do trabalho e podem servir para estudos similares. A Matriz da Qualidade do QFD se mostrou eficaz na avaliacao de estabelecimentos de servicos de alimentacao em um campus universitario; os resultados permitiram identificar com clareza quais CQs se destacaram e, portanto, quais sao as mais importantes e que deverao e poderao ser adequadas para o aprimoramento dos estabelecimentos de servicos de alimentacao da Unicamp Abstract