Utilização de indicadores para avaliação da qualidade dos serviços odontológicos = : The use of indicators for assessing the quality of dental services

Pesquisas que trabalham com avaliacao da qualidade tem recebido grande destaque devido sua importância na utilizacao na gestao dos servicos. Por outro lado as organizacoes que atuam na area odontologica nao possuem padronizacao para avaliar sua atuacao junto aos usuarios e empresas-clientes. Em geral a avaliacao e realizada com vistas a ampliacao e a captacao de negocios nao estando diretamente relacionada a melhoria da saude bucal da populacao atendida, que poderia ser o objetivo principal. Os objetivos deste trabalho foram: (1) desenvolver indicadores para avaliar a qualidade do servico odontologico sob o ponto de vista dos usuarios; (2) Estabelecer indicadores para a avaliacao da qualidade da assistencia odontologica; e (3) Estabelecer metodos estatisticos que serao utilizados na avaliacao e gestao de servicos odontologicos. Participaram da pesquisa usuarios com idade a partir de 18 anos e prontuarios de usuarios com tempo de alta inferior a seis meses. Para o calculo amostral os seguintes parâmetros foram utilizado, em um servico de plano odontologico com uma media de 1200 atendimentos/mes realizados por dentistas credenciados foi estimada uma prevalencia de 50% de satisfacao do usuario. O nivel de confianca foi de 95%, com margem de erro de 5%, estimando-se assim uma amostra de 291 individuos por meio do Epi Info 6.0. Considerando uma possivel perda de 20% foram selecionados 355 prontuarios. Na primeira fase do trabalho utilizando o questionario SERVQUAL com cinco dimensoes e tambem do sociodemografico, foram avaliadas as expectativas sobre o servico (antes de receberem o tratamento odontologico). Alem disso, foi testada uma ferramenta de marketing IPA (Importance Performance Analysis) que permite o direcionamento de acoes de acordo com os resultados obtidos. Trezentos e setenta e nove questionarios foram preenchidos. Na segunda fase, onde os beneficiarios tinham recebido o tratamento odontologico, 155 questionarios foram preenchidos. A pesquisa foi realizada em quatro empresas clientes de um servico de plano odontologico com questionarios. Os dados foram tabulados e foram feitos os cruzamentos das variaveis. Apos estes procedimentos foi criado um banco de dados para o desenvolvimento do software, utilizando as ferramentas da qualidade. Concluiu-se que Os homens tiveram expectativas mais elevadas do que as mulheres em tres dimensoes: presteza, seguranca e empatia. A presteza foi a unica dimensao que as expectativas do servico oferecido, foram mais elevadas do que a percepcao. Na dimensao tangibilidade e confiabilidade, as pacientes do genero feminino mostraram mais insatisfeitos com o servico do que os homens. Os mais velhos tiveram maior prevalencia de insatisfacao com o servico na dimensao Empatia. E finalizando a ferramenta IPA se mostrou eficaz quando utilizada na gestao do servico uma vez que destaca os pontos chaves a serem melhorados no servico. Abstract