서비스 제공자의 감성지능이 사회적 교환과 관계자산에 미치는 영향

본 연구는 유통업체 서비스제공자와 소비자간의 관계 네트워크에서 서비스제공자의 감성지능이 교환 관계에 미치는 영향을 살펴보고, 이의 향상을 통해 사회적 교환과 관계자산의 형성에 미치는 영향력을 규명하기 위해 시도되었다. 대규모 소매점을 이용하는 소비자를 대상으로 설문조사에 의한 실증분석 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 서비스제공자의 감성지능은 자기관리능력, 관계관리능력, 사회인식능력으로 구성되는 다차원의 특성을 지닌다. 둘째, 서비스 제공자의 감성지능을 구성하는 요인 중 자기관리능력과 관계관리능력은 서비스 제공자와의 사회적 교환과 기업과의 사회적 교환에 각각 유의미한 정(+)의 영향을 주었으나, 사회인식능력은 서비스 제공자와의 사회적 교환에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 소비자와 서비스 제공자와의 사회적 교환은 소비자와 기업과의 사회적 교환에 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 소비자와 서비스 제공자와의 사회적 교환은 관계자산에 유의미한 정(+)의 영향을 주었다. 이와 같은 결과는 고객과 직접 접촉하는 최종단계의 서비스 제공자의 감성이 고객과의 사회적 교환에 영향을 미침은 물론, 교환과정에서 발생하는 서비스 제공자의 긍정적 감성 요소는 고객에게 전달되어 기업의 관계자산 형성을 통한 기업 가치를 향상하는 요인으로 작용함을 시사한다.