Le management par la qualité grâce à la certification ISO 9001 version 2000 de deux centres d'examens de santé

Une demarche de certification selon la norme ISO 9001 version 2000 a ete conduite dans deux Centres d'Examens de Sante (CES) situes a Pau et a St Brieuc. Cet article decrit la methode utilisee et en evalue les benefices pour les organisations et les clients. Methodes : Les elements de cette demarche ont ete le choix d'une societe de conseil specialisee dans le domaine de la qualite, l'organisation des demarches qualite, la mise a niveau des activites, la formation des personnels, la formalisation des processus, des audits internes, la mise en place d'elements de preuve (enregistrements), la redaction du manuel qualite et de procedures, les mesures et ameliorations, un audit « blanc », le choix de l'organisme certificateur, l'audit de certification et enfin l'evaluation des demarches et leur suivi. Les couts et les ressources ont egalement ete evalues. Resultats: La certification a ete obtenue le 7 mai 2004 a Pau pour le domaine d'activite « Realisation de bilan de sante: de l'accueil du patient jusqu'a la communication de la synthese du bilan au patient et a son medecin » et le 5 juillet 2004 a St Brieuc pour le domaine d'activite « Examen periodique de sante dans son ensemble, y compris les activites du laboratoire et les etudes de sante publique ». Une cartographie des processus et un manuel qualite ont ete rediges dans les deux CES. Des procedures et instructions de travail ont ete formalisees, des indicateurs de performances mis en place. L'ensemble des agents a ete et reste associe a la demarche qualite. Conclusion: La demarche de certification a permis d'ameliorer le fonctionnement interne et le service rendu aux consultants. Par la repetition des mesures au cours du temps (indicateurs d'activite et satisfaction des consultants), cette amelioration et ses evolutions seront objectivees. L'implication de tous les personnels et une allocation de ressources dediees ont ete indispensables dans cette demarche.