Proposta de modelo de análise e otimização de processos para o setor de serviços visando a melhoria da qualidade

A literatura aponta diversas ferramentas capazes de avaliar e melhorar a qualidade em servicos, entretanto predominam-se mecanismos subjetivos, que se resumem a mensurar a satisfacao do cliente ao fim do processo. E certo que, a qualidade tem foco no cliente, mas na atual Era da Qualidade assume-se que ela e gerada durante o processo produtivo. Dai objetivou-se construir um modelo de analise e melhoria de processo, respaldado nos preceitos da Gestao da Qualidade, capaz de otimizar processos executados no setor de servicos, atraves do uso de tecnicas de gestao e estatistica, como tambem gerasse dados objetivos para que assim a tomada de decisao fosse feita de forma mais robusta. Para isto, desenvolveu-se uma pesquisa de cunho teorico-conceitual, de aspecto exploratorio, qualitativo e de natureza basica. Ao fim, atraves da concatenacao das fases do Metodo de Analise e Solucao de Problemas (MASP) com as etapas de Planejamento Experimental foi obtido modelo.