서비스회복 공정성지각, 고객의 감정반응 및 회복만족 간의 구조적 관계 : 항공사 불평고객을 대상으로

본 연구는 항공서비스의 맥락에서 서비스회복 공정성지각과 고객의 감정반응 및 회복만족의 구조적 관계를 연구해 보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 문헌연구를 통하여 4개의 가설을 도출하였다. 항공사에 불평을 제기한 경험이 있는 272명의 고객을 대상으로 자료를 수집하였으며 구조방정식 모형을 사용하...